Hvordan ændrer AI borgernes kommunikation med kommunen?
AI-teknologier vinder frem i samfundet og i borgernes hverdag. Også i mødet med kommunen spiller teknologien en stadig større rolle. Det kan være, når kommunale løsninger gør det lettere for borgerne at bruge kommunens tilbud, og sagsbehandlingen dermed bliver hurtigere og mere smidig. Men det kan også være, når borgerne selv bruger fx chatbots til at skrive klager, henvendelser eller anvender AI som bisidder eller tolk ved et møde.
AI-teknologien kan være nyttig i mange situationer og en effektiv hjælp for borgere, der ellers har svært ved at kommunikere med kommunen. Samtidig kan der opstå udfordringer, fx når klager henviser til forkerte paragraffer, eller indeholder oplysninger, der ikke er korrekte, fordi de er genereret af en chatbot.
Projektet undersøger derfor, hvordan borgernes brug af AI påvirker kommunikationen med kommunen, hvad det betyder for kommunernes sagsbehandling og myndighedsrolle, og hvordan teknologien kan anvendes på måder, der understøtter en fortsat tillidsfuld relation.
Formålet med projektet er at undersøge, hvordan AI ændrer kommunikationen mellem borgere og kommuner, med særligt fokus på AI-genererede klager. Projektet skal give viden om både borgernes muligheder ved at bruge AI og betydningen for kommunernes sagsbehandling og myndighedsrolle. På den baggrund skal projektet identificere konkrete greb, der kan hjælpe kommunerne med at håndtere udviklingen og understøtte en tillidsfuld relation mellem borger og myndighed.
Projektet indledes med et opstartsmøde i begyndelsen af 2027. Her deler kommunerne erfaringer med AI-genererede klager og henvendelser og drøfter, hvilke udfordringer og muligheder udviklingen giver. På baggrund af drøftelserne identificeres centrale temaer, som arbejdes videre med.
Efterfølgende gennemføres et netværksforløb for kommuner, der arbejder med eller oplever nye udfordringer i forbindelse med borgernes brug af AI i kommunikationen med kommunen. Forløbet tilrettelægges med afsæt i kommunernes egne erfaringer og behov.
Undervejs deles cases og erfaringer på tværs af kommunerne, og der arbejdes med konkrete greb, arbejdsgange og principper for håndtering af AI-genererede klager og henvendelser.
Forløbet afsluttes med en fælles opsamling på erfaringer og mulige løsninger, som kommunerne kan arbejde videre med lokalt.
I projektets start- og slutfase målrettes aktiviteterne mod direktører og myndighedschefer. I de operative faser forventes deltagerne primært at være konsulenter og i et vist omfang myndighedschefer.
Projektet forberedes ultimo 2026 og igangsættes med et startmøde for de deltagende kommuner i ???? måned 2027.
